O Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) foi criado para garantir a qualidade dos serviços de telefonia fixa. Ou seja, não basta que as operadoras cumpram as metas de universalização; elas precisam atingi-las com o máximo de qualidade de serviço. E a Brasil Telecom busca constantemente obter melhorias em cada item das Metas de Qualidade.

Veja abaixo as metas de Qualidade que a Anatel vem monitorando:

Metas de Universalização

A universalização é o direito de acesso de todas as pessoas ou instituições de interesse público a serviços de telecomunicações (independentemente de sua localização ou condição sócio-econômica), a tarifas e preços razoáveis e em condições adequadas.

As metas de universalização estabelecidas pela Anatel para período de 1999 até 2005, foram integralmente cumpridas pela Brasil Telecom.

Com a assinatura dos novos contratos de concessão, novas metas de universalização foram imputadas às concessionárias de telefonia fixa, a serem cumpridas no período de 2006 a 2011, as quais estão definidas pelo Decreto nº 4.769, de 2003.

A Brasil Telecom, no seu dever como concessionária pública, vem cumprindo integralmente essas metas de universalização e informando anualmente os resultados à Anatel e à comunidade.

FUST

O Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (FUST) é uma contribuição recolhida pelas prestadoras de serviços de telecomunicações, destinado ao cumprimento de metas de universalização, adicionais àquelas imputadas às concessionárias de telefonia fixa. Ele foi criado para oferecer serviços de telecomunicações em situações não previstas nas metas das concessionárias e nas quais a exploração do serviço não é suficiente para cobrir os custos. A contribuição corresponde a 1% da receita bruta das prestadoras.

Indicadores de Complemento de Chamadas Locais e Longa Distância

Devem ser completadas pelo menos 70% das chamadas locais e de longa distância, nos períodos matutino e noturno.

- Não pode ultrapassar 4% o número de chamadas (locais e de longa distância) não completadas por congestionamento na rede de telecomunicações. Isso vale para os períodos matutino e noturno.

Indicadores de Mudança de Endereço

As solicitações de serviço de mudança de endereço dentro de uma mesma área local devem obedecer às seguintes metas de cumprimento de prazo:

- Usuários residenciais: pelo menos 98% das solicitações atendidas em até 3 dias úteis;
- Usuários não-residenciais: pelo menos 98% das solicitações atendidas em até 24 horas;
- Usuários prestadores de serviços de utilidade pública: pelo menos 98% das solicitações atendidas em até 6 horas.

Indicadores de Atendimento ao Cliente

Pelo menos 98% das chamadas de usuários deverão ser atendidas em até 10 segundos pelos serviços de auto-atendimento ou pela intervenção de telefonistas. Isso vale para os períodos matutino e noturno.

- Deverão ser respondidos em até 30 segundos pelo menos 98% dos pedidos de informação de números de telefone. Essa regra vale para as solicitações feitas pelo "auxílio à lista", também conhecido como "102”.
- Toda correspondência dos usuários deve ser respondida de forma definitiva dentro de no máximo 10 dias após seu registro de entrada na operadora.
- Pelo menos 95% dos clientes que se dirigirem aos postos de atendimento devem ser atendidos no prazo máximo de 10 minutos.

Indicadores de Reparo de Telefone Convencional

Para cada 100 linhas em serviço numa localidade, não pode haver mais do que 1,5 solicitações de reparos no mês.

Os prazos para atendimento das solicitações de reparos são os seguintes:

Indicadores de Reparo de Telefone de Uso Público

Para cada 100 telefones de uso público em serviço numa localidade, não pode haver mais do que 8 solicitações de reparos no mês.

- Os prazos para atendimento das solicitações de reparos de telefone de uso público são os seguintes: pelo menos 98% das solicitações atendidas em até oito horas.

Indicadores de Erro em Conta

A cada mil contas emitidas (local e longa distância), no máximo 02 (duas) podem apresentar reclamação de erro.

- Pelo menos 98% das contas contestadas (local e longa distância) que tenham direito a crédito deverão ter ressarcimento antes da emissão da próxima conta, em forma de crédito.

Indicador de Modernização da Rede

Pelo menos 95,5% da rede local deverá estar digitalizada a partir de 31/12/2007.